Por: Mario Drago
El reciente pronunciamiento del INDECOPI en la Resolución 1989-2024/SPC-INDECOPI,[1] que sancionó a Nissan Perú con casi 80 mil soles por no haber implementado el Libro de Reclamaciones Virtual ni su aviso en la página web institucional, amplía un debate importante sobre los límites del concepto de “relación de consumo” en el derecho peruano. La interpretación adoptada por la Sala Especializada en Protección al Consumidor plantea una expansión significativa. Esta merece ser analizada críticamente por su impacto sobre el ecosistema empresarial y la seguridad jurídica.
¿Qué dijo el INDECOPI?
Según la Sala, la sola existencia de un portal web donde se publiciten productos o servicios —incluso si no se permite su contratación— basta para configurar una relación de consumo. Y como habría una relación de consumo, entonces el proveedor estaría obligado a implementar el Libro de Reclamaciones Virtual y su correspondiente aviso conforme al Reglamento aprobado por Decreto Supremo N.º 011-2011-PCM.
Esta posición es justificada por el INDECOPI bajo el principio pro consumidor, contenido en el artículo V del Título Preliminar del Código de Protección y Defensa del Consumidor[2], que exige que las normas se interpreten en el sentido más favorable al consumidor.
¿Una interpretación irrazonable?
La interpretación del INDECOPI plantea interrogantes sobre el alcance real del concepto de relación de consumo[3] para la aplicación de la obligación de contar con un libro de reclamaciones. Comencemos verificando que la página web de Nissan corresponde al importador, no a los concesionarios. En otras palabras, es una página de publicidad, no de comercialización.
Así lo señala expresamente la Sala: “si bien a través de la página web de la denunciada https://www.nissan.pe/ no resultaba posible que, a la fecha de denuncia, un consumidor compre -de manera directa- alguno de los bienes ofrecidos por la proveedora, dicho portal de internet constituía un medio de información de Nissan Perú sobre aquellos servicios que esta ofrecía en el mercado, constituyendo entonces un canal de información a través del cual los consumidores eran dirigidos a ponerse en contacto con esta, para así -de ser el caso- entablar una relación de consumo.”
Si aceptamos que toda página que informa, promociona o canaliza contactos comerciales genera una relación de consumo que obliga a contar con un Libro de Reclamaciones, entonces prácticamente cualquier presencia en internet estaría sujeta a este régimen, ya que, en esencia, toda publicidad busca precisamente eso: promover una futura relación de consumo.
La pregunta que naturalmente surge es: ¿Pero el importador no se favorece (indirectamente) con esa información y por tanto debería estar obligado a contar con un libro de reclamaciones? No, por dos razones.
Primero, porque la obligación que estamos criticando no tiene que ver con el beneficio que un mayorista pueda recibir como consecuencia de una relación de consumo, sino de la necesidad y razonabilidad de que los libros de reclamaciones existan en páginas web donde no existe una interacción comercial.
Ya en el 2022, la Corte Suprema emitió una sentencia en el caso Easy Taxi (Casación N.º 20463-2022) en donde amplía la obligación de implementar el Libro de Reclamaciones Virtual a las aplicaciones móviles. Su justificación fue que, si bien Easy Taxi no brindaba el servicio de transporte, participaba de la relación comercial.
El caso de Nissan es muy distinto. El importador no vende a los consumidores en esa web. Bajo el criterio excesivamente extensivo de la Sala, pronto Boeing tendrá que agregar un libro de reclamaciones para atender posibles reclamos contra aerolíneas, o Nestlé deberá agregar uno de estos libros a su web institucional porque allí uno encuentra sus productos.
Ciertamente, la web de Nissan redirigía a los puntos de venta… ¡pero estos sí tienen sus propios libros de reclamaciones porque allí es donde se presenta la relación de consumo que busca proteger la política pública.
Segundo, porque la obligación que se impone a Nissan es inútil para la finalidad informativa de la web. El Libro de Reclamaciones es una herramienta legal que garantiza que los consumidores expresen formalmente sus quejas o reclamos frente a bienes o servicios adquiridos, ya sea por fallas, incumplimientos o maltrato.
Su función principal es establecer un canal directo de comunicación entre el consumidor y el proveedor, permitiendo que este último atienda y responda la disconformidad de manera documentada y dentro de un plazo legal. Además, el libro cumple un rol clave en la prevención de conflictos, al facilitar soluciones tempranas sin necesidad de iniciar procedimientos administrativos ante el INDECOPI, y sirve también como fuente de información para la fiscalización, ya que permite a las autoridades verificar patrones de incumplimiento o mala atención.
La posición del INDECOPI desnaturaliza el concepto legal de relación de consumo, que debe implicar algún tipo de transacción o expectativa real de contratación. Si la finalidad de la regulación es brindar una herramienta efectiva para canalizar quejas y reclamos, ¿tiene sentido exigirla a proveedores que aún no han entablado contacto contractual alguno con el consumidor?
¿A qué riesgos regulatorios nos enfrentamos?
Desde una perspectiva de política pública y legal predictibilidad, esta interpretación genera tres preocupaciones fundamentales:
- Carga regulatoria desproporcionada: Obliga a todo portal informativo o promocional a cumplir con las exigencias del Libro de Reclamaciones y genera costos adicionales para muchas empresas, especialmente las micro, pequeñas y medianas, que muchas veces no cuentan con infraestructura legal o digital robusta.
- Riesgo de sanciones por ambigüedad: La falta de una delimitación clara sobre cuándo se activa la obligación podría derivar en sanciones administrativas arbitrarias o desproporcionadas, vulnerando el principio de legalidad sancionadora.
- Desincentivo a la digitalización: Paradójicamente, en un contexto donde se promueve la transformación digital de las empresas, este tipo de interpretaciones puede generar un efecto contrario: disuadir la inversión en plataformas web por temor a obligaciones onerosas y poco claras.
¿Y ahora qué?
La protección al consumidor es un objetivo legítimo y necesario. Pero esa protección debe lograrse mediante normas claras, razonables y proporcionales. La interpretación extensiva del concepto de relación de consumo a páginas informativas puede terminar debilitando los mismos principios que busca proteger: la confianza, la transparencia y el acceso a canales efectivos de reclamo.
Sería deseable que el legislador o el propio INDECOPI, en su rol normativo, aclare con mayor precisión qué tipo de plataformas virtuales están obligadas a implementar el Libro de Reclamaciones, incorporando criterios objetivos como la existencia de mecanismos de contratación directa, medios de pago en línea o acuerdos formales.
El principio pro consumidor no debe usarse como justificación para aplicar de forma automática obligaciones a todos los proveedores con presencia digital. Una regulación eficaz no solo protege al consumidor, sino que también fomenta un entorno empresarial claro, previsible y justo.
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[1] Pueden encontrar la resolución buscándola en este link: https://servicio.indecopi.gob.pe/buscadorResoluciones/tribunal.seam
[2] Artículo V.- Principios El presente Código se sujeta a los siguientes principios:
(…)
- Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores. En proyección de este principio en caso de duda insalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesión y los celebrados en base a cláusulas generales de contratación, debe interpretarse en sentido más favorable al consumidor.
[3] Artículo IV.- Definiciones Para los efectos del presente Código, se entiende por:
- Relación de consumo.- Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Esto sin perjuicio de los supuestos contemplados en el artículo III.
